Servidor sofre, apanha, mas às vezes também ganha elogios nos postos de saúde

Na rotina dos postos de saúde e hospitais da Capital, nem sempre as coisas "são flores". Agressões verbais e até mesmo físicas são registradas contra funcionários públicos da saúde. Em outros casos, reclamações de mau atendimento também são expostas por pacientes, seja pela Ouvidoria do SUS (Sistema Único de Saúde) ou por denúncias na mídia.

Entretanto, exemplos positivos também surgem nesses encontros entre pacientes e servidores públicos da saúde. Esses casos chegam a virar elogios públicos, por meio de moções publicadas no Diogrande (Diário Oficial de Campo Grande).

O principal instrumento para isso é o canal da Ouvidoria do SUS, que pode ser acessado por telefone, internet e até mesmo presencialmente. Neste ano, o serviço passou a contar com um telefone 0800 para atendimento gratuito à população. De acordo com a Sesau (Secretaria Municipal de Saúde de Campo Grande), a Ouvidoria recebe uma média de 4 mil ligações por mês.

A pasta aponta que, em 2023, foram registrados 770 elogios feitos por meio da Ouvidoria. No primeiro quadrimestre deste ano, foram contabilizados 213 elogios.

Conforme o relatório da pasta, a UBSF (Unidade Básica de Saúde da Família) Dr. Albino Coimbra Filho, do bairro Santa Carmélia, foi a mais elogiada em 2023, com 25 elogios. A segunda mais elogiada foi a UBSF Dr. Jurandyr De Castro Coimbra, do bairro Zé Pereira, com 22 elogios; e a terceira, a USF (Unidade de Saúde da Família) Dr. Antônio Pereira, do bairro Tiradentes, com 19 elogios.

No atendimento de urgência, os elogios também foram contabilizados. No ano passado, a UPA (Unidade de Pronto Atendimento) do bairro Coronel Antonino foi a mais elogiada, com 28 mensagens positivas. Empatadas no segundo lugar, as UPAs dos bairros Vila Almeida e Leblon receberam 17 elogios cada.

Já no primeiro quadrimestre deste ano, o atendimento de urgência que mais recebeu elogios foi a UPA Leblon, com 12. É nessa unidade que a enfermeira Andréa de Oliveira Pereira Fernandes, de 46 anos, gerencia uma equipe de 120 pessoas.

Apesar de estar há um ano na gerência da UPA Leblon, ela já atua há 13 anos como socorrista do Samu (Serviço de Atendimento Móvel de Urgência). Na saúde pública, Andréa trabalha há 30 anos. Nesse tempo, ela recebeu nove elogios por meio da Ouvidoria.

Ficamos surpresos e agradecidos. Porque hoje há uma desvalorização do nosso trabalho enquanto funcionários públicos, acham que é só nossa obrigação. Mas somos humanos e gostamos de ver que nosso trabalho é valorizado, que nossa equipe é valorizada", comenta Andréa.

Em uma dessas moções de elogio, Andréa e sua equipe receberam um elogio coletivo. "Quando eles colocam a unidade em geral, nós colocamos o nome de todo mundo. Depois, costumamos imprimir e colocar em um mural. É para lembrar que nem tudo é reclamação".

Entretanto, ela ressalta que lidar com a frustração dos pacientes nem sempre é fácil. Mesmo tentando responder de forma racional à agressividade, ela comenta que já passou por uma situação em que foi agredida fisicamente por um paciente.

"Uma coisa que a gente aprendeu, e sempre falo para a equipe, é tratar um paciente como se fosse um familiar nosso. Às vezes entra gente na minha sala e xinga, mas logo me coloco à disposição para entender o que está acontecendo. Vemos que é um desabafo. Então tentamos explicar que estamos fazendo o máximo possível e tentar entendê-los", conclui Andréa.

“Dá para elogiar?” - Apesar das divulgações e placas nas unidades de saúde, alguns usuários da rede de saúde pública nunca utilizaram a Ouvidoria e muito menos sabem que é possível fazer elogios aos funcionários.

A autônoma Cleonice Vargas Mecias, de 59 anos, disse que conhecia a Ouvidoria por terceiros, mas nunca a procurou para fazer críticas ou elogios. Ela menciona que vem de Corumbá, a 428 km da Capital, para receber tratamento médico na rede pública da Capital. “Eu já tinha ouvido falar da Ouvidoria, mas nunca usei. Acho que os médicos são muito atenciosos e cuidadosos. Gosto do atendimento aqui do CEM. Quem sabe um dia eu faça um elogio pela Ouvidoria”, explica Cleonice.

Já o autônomo Eduardo Domingues Lima, de 39 anos, explica que tinha ouvido falar sobre o canal da Ouvidoria, mas nunca o utilizou e não sabia que era possível enviar elogios. “Eu nunca usei, por questão de parar e ter o tempo para fazer isso. Mas eu acho que tem funcionários da saúde que fazem um bom trabalho e merecem elogios. Só que na nossa cabeça, a Ouvidoria é um canal só para reclamação”.

Mesmo sendo da área da Saúde, a agente comunitária do município de Rio Negro, Edileuza Baria de Oliveira da Cruz, de 42 anos, também nunca utilizou o canal da Ouvidoria. “Eu já conhecia por cima, mas nunca usei também. Mas é um canal interessante para aprimorar a saúde”.

O gerente do CEM (Centro Especializado Municipal), Yussef Doueidar Figliolia, nota que há um desconhecimento generalizado em relação à Ouvidoria do SUS. “É um canal onde o usuário pode interferir positivamente na gestão. Seja para reclamar do que está ruim, elogiar o que está bom e dar sugestões. Só que grande parte vê apenas como uma forma de reclamação”, explica.

Para Yussef, esse desconhecimento sobre o canal pode até influenciar no número de elogios recebidos. “Por mês, a média é de aproximadamente 17 mil atendimentos. Desses 17 mil, recebemos quatro ou cinco reclamações. Isso significa que outras pessoas não querem reclamar ou até têm um elogio, mas não o fazem. Proporcionalmente falando, acho que teríamos muito mais elogios se as pessoas fizessem os elogios pela Ouvidoria”, opina.

Há cinco anos à frente do CEM, Yussef relata que recebeu cinco moções de elogios no Diogrande e outras moções na Câmara Municipal. Para ele, é uma forma de reconhecimento do seu trabalho e da sua equipe, que é composta por 170 funcionários.

“Quando o paciente reconhece que fizemos um bom serviço e fica satisfeito conosco, isso aquece o coração. Muitas vezes somos criticados, ouvindo comentários de que o funcionário público não quer trabalhar ou que vai folgar. No entanto, sabemos o quanto os servidores se dedicam, muitas vezes vindo trabalhar doentes, sem dinheiro e com dificuldades em casa. Quando recebemos um elogio, um agradecimento do paciente ou da gestão, isso é muito importante para nós”, compartilha Yussef.

Educação em saúde - “Eu costumo dizer que o nosso trabalho é tipo de formiguinha. O resultado demora, mas vem e vale a pena”, explica Silvia Cristina de Souza, agente de combate às endemias que atua há 22 na rede pública de saúde, sendo que 12 anos são como educadora em saúde pela CCEV (Coordenadoria de Controle de Endemias Vetoriais).

Silvia leva informações sobre o combate a endemias vetoriais, como a dengue, para escolas, centros comunitários, empresas e igrejas. Para cada ambiente, ela prepara a apresentação mais adequada. “Na escola, usamos o teatro e o teatro de fantoches. Já em uma empresa, levamos nossas maquetes e montamos o estande da dengue, com material para explicar sobre a doença, sintomas e como combater o mosquito”, detalha Silvia.

Nas escolas, Silvia observa que o trabalho de conscientização com os estudantes acaba por alcançar também os pais. “Quando você chega na escola, as crianças dizem 'na minha casa tem esse negócio', referindo-se às larvas da dengue. Então você orienta. Depois, ao voltar na mesma escola, alguns contam que os pais eliminaram os focos do mosquito após entenderem o problema através das explicações dos filhos. É um trabalho demorado, mas eficaz”, afirma a agente de saúde.

Silvia também é uma das servidoras da Sesau que recebeu moções de elogio por desempenhar suas funções “de maneira prestativa e zelosa, servindo de exemplo na conduta de atendimento aos seus semelhantes”, conforme publicado no Diogrande de 11 de março deste ano. Ela também já foi agraciada com três moções em ocasiões diferentes no Diário Oficial do município.

“É gratificante e dá um ânimo para seguir com nosso trabalho. Receber um elogio confirma que aquilo que você está fazendo faz bem para os outros. E eu gosto do que faço”, compartilha Silvia.

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