Novas regras da ANS entram em vigor e prometem agilizar atendimento
Medidas endurecem exigências; veja o que mudou desde 1º de julho em planos de saúde
Entraram em vigor na última terça-feira as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar que regulamentam a relação entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. A medida, prevista em Resolução Normativa de 2024, busca corrigir falhas no atendimento ao consumidor e responde ao aumento das reclamações registradas a partir de 2019.
RESUMO
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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) implementou novas regras para melhorar o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários. As mudanças incluem respostas mais ágeis às solicitações, obrigatoriedade de negativas por escrito e canais digitais disponíveis 24 horas. Os prazos de resposta variam conforme a urgência: imediato para emergências, dez dias úteis para procedimentos complexos e cinco dias para casos gerais. A regulamentação também cria um índice de resolutividade para medir a eficiência do atendimento, permitindo à ANS reconhecer boas práticas e aplicar sanções quando necessário.
Entre as principais mudanças estão a exigência de respostas mais rápidas às solicitações feitas pelos usuários e a obrigatoriedade de que todas as negativas de cobertura sejam comunicadas por escrito. A ANS também passa a exigir que as operadoras tenham canais digitais de atendimento funcionando em tempo integral.
Os prazos para resposta conclusiva variam conforme a situação. Em casos de urgência ou emergência, a resposta deve ser imediata. Para procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas, o prazo é de até dez dias úteis. Nos demais casos, a operadora tem até cinco dias úteis para se manifestar. Situações que não envolvem cobertura de procedimentos, como cancelamento de contrato ou reajustes, devem ser respondidas em até sete dias úteis.
A partir de agora, as operadoras também são obrigadas a manter canais de atendimento eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Esses canais devem estar disponíveis em sites, aplicativos ou outras plataformas digitais. Além disso, a ANS determina que todas as negativas de cobertura sejam fornecidas por escrito, em formato acessível para impressão, mesmo que o consumidor não solicite formalmente essa documentação.
A nova regulamentação também cria o chamado índice de resolutividade, que mede a eficiência dos canais de atendimento das operadoras. A agência poderá solicitar essas informações a qualquer momento. Com base nesses dados, a ANS passará a reconhecer empresas com boas práticas e poderá usar o desempenho das operadoras para aplicar sanções.
Embora especialistas avaliem as mudanças como um avanço, parte do setor privado demonstrou preocupação. A Abramge, associação que representa os planos de saúde, pediu o adiamento da norma por um ano, alegando que só em junho foram publicados detalhes importantes sobre sua aplicação. A entidade argumenta que o setor precisa de mais tempo para ajustar seus sistemas de forma segura.
A Fenasaúde também se posicionou, afirmando que a adoção das novas regras deve ser feita de forma gradual. A federação alega que as mudanças exigem adaptações complexas e que a integração dos canais de atendimento pode comprometer a qualidade do serviço se feita de forma apressada.
Entre as principais reclamações dos consumidores estão os reajustes considerados abusivos, questões contratuais, cancelamentos unilaterais e negativas de cobertura. Os planos de saúde lideraram o ranking de queixas, com destaque para dúvidas sobre reajustes, que representaram mais de 25% dos registros.
Ao jornal Folha de São Paulo, o advogado Caio Henrique Fernandes, a obrigatoriedade da negativa por escrito pode facilitar a judicialização de casos, pois cria uma prova concreta para ações na Justiça. Ele afirma que a ANS tem papel fundamental na proteção do consumidor e precisa aplicar sanções para coibir abusos.
Já o advogado Lucas Miglioli acredita que as novas regras podem, ao contrário, reduzir a judicialização. Segundo ele, muitos processos são abertos por falta de comunicação clara entre operadora e cliente. Com a explicação adequada das negativas, o consumidor pode entender os motivos e evitar uma disputa judicial desnecessária.
