Agência é condenada a indenizar cliente após falha em cancelamento de voo

Uma agência de viagens foi condenada a indenizar uma cliente em R$ 10 mil por danos morais, além de devolver o valor de R$ 4.920,92 referente à passagem aérea que não foi reembolsada após falha no atendimento. A decisão é da 15ª Vara Cível de Campo Grande.

De acordo com o processo, a passageira havia comprado bilhetes com destino a Auckland, na Nova Zelândia, com embarque em outubro de 2019 e retorno previsto para janeiro de 2020. Por causa da pandemia de Covid-19, ela pediu o cancelamento e remarcação do voo com antecedência, o que foi inicialmente aceito pela agência.

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No entanto, a companhia sugeriu nova data para julho daquele ano, mas o voo não estava mais disponível, já que a empresa aérea havia suspendido as operações na América Latina. Diante da situação, a cliente solicitou o reembolso da passagem, mas teve o pedido negado sob a justificativa de "no-show", termo usado quando o passageiro não comparece ao embarque.

Para o juiz Flávio Saad Peron, a agência falhou ao não prestar informações claras nem garantir a regularidade do serviço contratado. Na sentença, ele destacou que a empresa não atuou apenas como intermediadora, mas como fornecedora responsável pela prestação do serviço, podendo ser responsabilizada pela má condução do caso.

Além dos prejuízos financeiros, a passageira também passou por desgaste emocional, tentativas frustradas de remarcação e falta de assistência adequada. Por isso, a Justiça reconheceu o direito à indenização por dano moral e determinou o ressarcimento integral do valor pago.

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